Klachtenbeheer bij het RSVZ

We proberen je altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan er soms iets mislopen.
Als je een klacht hebt, horen wij ook dat graag van jou. Dankzij je klacht kan het RSVZ gelijkaardige klachten voorkomen en kunnen we onze werking en dienstverlening verbeteren.

Met welke klachten kan ik bij het RSVZ terecht?

Het RSVZ onderzoekt alle klachten over zijn handelingen, werking of dienstverlening. Ook het niet-handelen van een dienst kan aanleiding geven tot een onderzoek. Klachten over de wettelijke verplichtingen van de openbare diensten zoals de openbaarheid van bestuur, de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het Handvest van de sociaal verzekerde, komen eveneens in aanmerking.

Je kan dus een klacht indienen wanneer je niet tevreden bent over:

• De dienstverlening van het RSVZ;
• De werking van een dienst of medewerker van het RSVZ;
• Het optreden of een handeling van een medewerker van het RSVZ.

Bijvoorbeeld:

• Je krijgt geen antwoord op je vraag;
• Je vindt dat je niet voldoende informatie hebt gekregen;
• Je bent niet tevreden over de manier waarop je te woord werd gestaan;
• Je vindt dat de regelgeving in jouw geval niet juist werd toegepast en dat je vraag om bijkomende informatie niet correct werd behandeld;
• Je bent niet tevreden over de antwoordtermijn.

Volgende klachten worden niet onderzocht:

• Anonieme klachten;
• Verbale klachten;
• Klachten die betrekking hebben op zaken waarvoor het RSVZ niet bevoegd is;
• Algemene klachten die niet nader omschreven worden;
• Klachten over de regelgeving in het algemeen;
• Klachten over feiten die meer dan 1 jaar oud zijn;
• Klachten die al het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of nog het voorwerp kunnen uitmaken van een beroepsprocedure;
• Klachten die al ingediend zijn bij een ombudsdienst;
• Klachten die al eerder werden afgehandeld of die in behandeling zijn.

Ben je het niet eens met een genomen beslissing over je dossier, dan gelden er specifieke procedures om beroep aan te tekenen.

Hoe wordt mijn klacht behandeld?

1. Je klacht wordt geregistreerd bij een centraal klachtenmeldpunt;
2. Binnen de 10 dagen krijg je van het centraal klachtenmeldpunt een ontvangstmelding;
3. Behandeling van je klacht
   Binnen de 30 dagen krijg je een gemotiveerd antwoord op je klacht.
4. Ben je niet tevreden met het antwoord, dan kan je:
   1. contact opnemen met de Ombudsman Pensioenen (voor klachten over de dienst Pensioenen van het RSVZ) 
   2. contact opnemen met de Federale Ombudsman (voor klachten over de andere diensten van het RSVZ)